MANAGING SERVICE AND MANUFACTURING OPERATIONS

CHAPTER 8. MANAGING SERVICE AND MANUFACTURING OPERATIONS

            Semua organisasi menciptakan produk dalam bentuk barang, jasa, maupun ide. Pada dasarnya, proses penciptaan produk tersebut melewati prosedur yang sama meskipun mereka beroperasi dalam industri berbeda. Hal ini menjadi fokus dalam pembahasan mengenai manajemen operasi.

            Manajemen operasi adalah pengembangan dan administrasi aktivitas-aktivitas yang termasuk dalam proses transformasi atau perubahan sumberdaya menjadi barang dan jasa. Dalam bab ini akan dibahas peran manajemen operasi termasuk merancang dan merencanakan proses transformasi tersebut, mengelola perubahan, dan memastikan kualitas produk sesuai dengan harapan konsumen.

1.      The Nature of Operation Management

Manager operasi mengawasi proses transformasi serta perencanaan dan perancangan sistem operasi, mengelola logistik, kualitas, dan produktivitas. Manajemen operasi adalah core dari seluruh organisasi karena bertanggungjawab dalam penciptaan barang dan jasa organisasi.

Awalnya, manajemen operasi disebut sebagai produksi atau manufaktur karena terbatas pada manufaktur produk berupa barang. Perubahan dari produksi ke operasi merupakan kesadaran bahwa proses tersebut tidak hanya menghasilkan barang tetapi juga jasa dan ide serta fungsi keseluruhannya yang lebih dari sekedar menganalisis input dan output.

Manufaktur adalah aktivitas dan proses yang digunakan dalam membuat produk tangible, disebut juga produksi. Karena definisi yang sempit ini, istilah operasi digunakan untuk mendeskripsikan proses membuat produk baik tangible maupun intangible.

1. Proses Transformasi

Inti dari manajemen operasi adalah proses transformasi yang mana input (sumberdaya seperti pekerja, uang, energi, dan material) diubah menjadi output (barang, jasa, dan ide). Proses transformasi mengombinasikan input dengan berbagai peralatan, prosedur administrasi, dan teknologi untuk menciptakan produk. Untuk meyakinkan bahwa proses tersebut menghasilkan produk berkualitas secara efisien, manager operasi mengontrol proses dengan mengukur beberapa poin dalam proses transformasi dan membandingkan dengan standar yang ada sebelumnya. Jika terjadi penyimpangan antara aktual dan output yang diharapkan, maka manager akan melakukan aksi perbaikan. Pengaturan ini dilakukan demi menciptakan produk yang memuaskan dan merupakan bagian dari proses transformasi.

 

Gambar 1. Proses Transformasi Manajemen Operasi

2. Manajemen Operasi dalam Bisnis Jasa

Proses transformasi tipe berbeda ditemukan dalam organisasi yang menghasilkan jasa. Tidak seperti barang tangible, jasa adalah kegiatan atau kinerja efektif yang harus disampaikan langsung kepada konsumen penggunanya. Di samping level kedekatan dengan konsumen, bisnis jasa berusaha menyediakan proses yang terstandar, dan teknologi yang menciptakan respon otomatis dan terstruktur.

Tantangan lain berhubungan dengan operasi jasa adalah secara umum outputnya intangible dan tidak tahan lama. Hanya sedikit jasa yang dapat disimpan, dijual kembali, atau dikembalikan. Karena tidak tahan lama, penyedia jasa sangat sulit menentukan permintaan yang sesuai dengan penawarannya.

Bisnis manufaktur dan jasa pada dasarnya sama secara operasional tetapi cukup berbeda juga. Berikut perbedaan dasar antara organisasi dengan output barang dan jasa.

a.       Nature and Consumption of Output à perbedaan pertama tentunya ada pada sifat output yaitu tangible dan intangible. Hal paling mendasar dari jasa adalah tingkat kontak dengan konsumen yang tinggi. Manufaktur dapat berproduksi di lingkungan yang jauh dari konsumen, sedangkan penyedia jasa memiliki pilihan terbatas dalam metode kerjanya, penugasan, penjadwalan, dan pengawasan terhadap keseluruhan operasi. 

b.      Keseragaman Input à perbedaan kedua manufaktur dan jasa adalah keseragaman input. Manufaktur mudah mengawasi sumberdaya yang digunakan, sementara jasa sulit untuk dilakukan penyeragaman karena adanya customization.

c.       Keseragaman Output à karena elemen manusia tidak dapat dipisahkan dalam penyediaan jasa, setiap jasa dilakukan dengan cara berbeda. Konsekuensinya, baik elemen manusia maupun teknologi menghasilkan output yang berbeda setiap waktu. Misalnya, pada pelayanan McDonald’s atau Burger King meski memiliki proses dan prosedur yang sama, tetapi pengalaman yang dirasakan oleh tiap konsumen akan berbeda. Sedangkan pada manufaktur karena penggunaan teknologi dan prosedur yang terstandar dan terprogram tanpa human contact yang tinggi, output yang dihasilkan harus seragam dengan kualitas sama.

d.      Kebutuhan Karyawan à jumlah karyawan yang dibutuhkan dalam proses produksi berbeda. Jasa biasanya membutuhkan lebih banyak karyawan karena tingginya level kontak konsumen, output yang harus dikonsumsi saat itu juga, dan tingginya variasi input dan output.

e.       Ukuran Produktivitas à perbedaan terakhir antara manufaktur dan jasa adalah ukuran produktivitas untuk tiap output yang diproduksi. Di manufaktur, menghitung produktivitas cukup mudah karena outputnya tangible dan tingginya level keseragaman. Sedangkan bagi penyedia jasa ada variasi permintaan, variasi kebutuhan jasa dari tiap pekerjaan, dan produknya intangible sehingga sulit untuk mengukur produktivitas.

2.      Merencanakan dan Merancang Sistem Operasi

1. Merencanakan Produk

Sebelum membuat produk, perusahaan harus terlebih dahulu menentukan kebutuhan konsumen dan kemudian merancang produk untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Mayoritas perusahaan menggunakan penelitian pemasaran untuk menentukan barang dan jasa yang akan disediakan dan cirri-ciri yang harus dimiliki. Penelitian pemasaran juga berguna untuk mengukur permintaan akan produk dan berapa harga yang mau dibayar oleh konsumen.

Membangun sebuah produk memerlukan proses panjang dan mahal. Sebagian besar perusahaan berusaha untuk menurunkan waktu dan biaya tersebut. Oleh karena itu, saat manager memiliki ide untuk membangun sebuah produk, harus direncanakan dengan matang bagaimana cara memproduksinya.

Pada perusahaan berskala besar, tim research and development bertugas untuk merancang produk dan desain kerjanya agar efisien. Di perusahaan kecil, individu yang bertanggungjawab memegangnya, bahkan bisa jadi pemilik sendiri. Siapapun yang bertanggungjawab, perencanaan tidak hanya berhenti pada sekedar blueprint tetapi juga bagaimana cara produksi yang efisien serta memastikan bahwa produk tersebut akan dapat memuaskan konsumen. Manager operasi juga harus merencanakan tipe dan kuantitas material yang diperlukan, keterampilan dan kuantitas tenaga kerja yang dibutuhkan, dan proses aktual yang akan dilalui selama proses transformasi.

2. Merancang Proses Operasi

Sebelum memulai proses produksi, manager perlu menentukan metode yang sesuai untuk mengubah sumberdaya menjadi produk yang diharapkan. Secara khusus, manufaktur dirancang dengan salah satu proses yaitu: standardisasi, modular design, atau customization.

a.       Standardisasi à produk manufaktur yang diproduksi dalam jumlah besar biasanya menggunakan standardisasi untuk menghemat dan mempercepat proses. Standardisasi adalah membuat komponen atau produk identik yang dapat dipertukarkan. Dengan metode ini konsumen memang tidak mendapatkan produk yang sama persis dengan keinginan mereka, tetapi mereka mendapat produk yang biayanya lebih murah. Standardisasi mempercepat produksi, kontrol kualitas, dan menurunkan biaya produksi.

b.      Modular design à meliputi pembuatan item dalam self-contained unit, atau modul, yang dapat dikombinasikan atau dipertukarkan untuk membuat produk berbeda. Modular design memungkinkan produk cepat dalam perbaikannya, menurunkan biaya tenaga kerja, tapi tiap komponennya cukup mahal sehingga meningkatkan biaya perbaikan material.

c.       Customization à customization adalah membuat produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen tertentu. Produk yang diproduksi biasanya unik. Customization digunakan dalam produk jasa dan komunikasi. Konsumen dapat memilih sendiri model dan desain produk sehingga konsumen memiliki pilihan menentukan produk akhir.

3. Merencanakan Kapasitas

Perencanaan proses operasional meliputi dua area penting: kapasitas dan fasilitas. Load maksimal yang dapat dioperasikan atau dicapai unit organisasional disebut kapasitas. Ukuran unit bisa jadi tenaga kerja atau mesin, departemen, cabang, atau keseluruhan pabrik. Kapasitas maksimal dapat menentukan input atau output yang tersedia.

Perencanaan kebutuhan kapasitas perusahaan yang efisien adalah proses penting yang harus dilakukan manager operasi. Level kapasitas yang tidak sesuai berakibat adanya selisih dengan permintaan dan akhirnya membuat perusahaan kehilangan konsumen. Selain itu, bisa juga mengakibatkan biaya produksi yang terlalu tinggi karena ada sumberdaya yang tak terpakai. Untuk mencegahnya, perusahaan perlu melakukan forecast demand.

4. Merencanakan Fasilitas

Setelah mengetahui proses yang akan digunakan dalam membuat produk, perusahaan dapat merancang dan membangun fasilitas yang sesuai untuk membuatnya. Perusahaan harus memutuskan dimana lokasi fasilitas operasi mereka, layout apa yang sesuai untuk memproduksi produk tertentu, dan teknologi apa yang digunakan dalam proses transformasi.

a.       Lokasi fasilitas à pemilihan lokasi fasilitas berdampak signifikan karena biayanya tinggi. Hal-hal yang perlu diperhatikan yaitu kedekatannya dengan pasar, ketersediaan bahan mentah, ketersediaan transportasi, ketersediaan tenaga, pengaruh iklim, ketersediaan tenaga kerja, karakter sosial, dan pajak.

b.      Layout fasilitas à menetapkan layout fisik cukup kompleks, tugas yang membutuhkan keterampilan teknis tinggi. Ada tiga layout dasar: fixed-position, proses, dan produk.

Perusahaan yang menggunakan fixed-position layout membawa seluruh sumberdaya yang dibutuhkan dalam produksi ke lokasi pusat. Produknya berupa gedung, rumah, atau jembatan, produk yang tidak bisa berpindah. Perusahaan yang menggunakan fixed-position layout disebut project organization karena umumnya terlibat dalam proyek besar dan kompleks seperti konstruksi dan eksplorasi. Produk yang dihasilkan unik, tenaga kerjanya berketerampilan tinggi, memproduksi jumlah yang sedikit, dan memiliki biaya produksi yang sangat tinggi untuk tiap unitnya.

Perusahaan yang menggunakan process layout mengelola proses transformasi ke dalam departemen-departemen yang prosesnya terkait. Tipe organisasi yang menggunakan layout ini disebut intermittent organization yaitu organisasi yang berurusan dengan produk lebih kecil dari project organization, dan produknya tidak perlu unik tapi memiliki perbedaan signifikan satu dengan lainnya. Karena level outputnya rendah, biaya per unit produk biasanya tinggi.

Product layout memerlukan produksi dengan jenis tugas yang sederhana bagi tenaga kerja, dan tenaga kerja biasanya diposisikan dalam lini perakitan. Tenaga kerja tidak berpindah tempat, yang berpindah adalah produknya. Perusahaan dengan layout ini disebut continuous manufacturing organization yaitu perusahaan yang menggunakan lini perakitan berkelanjutan serta menciptakan produk dengan banyak karakteristik serupa. Karakteristik produk yang dihasilkan standarnya sama, jumlahnya besar, dan biaya produksi relatif rendah.

c.       Teknologi àsetiap industri memiliki teknologi dasar yang mendukung proses transformasi. Misal industri baja secara berkelanjutan mencoba untuk meningkatkan teknik pembuatan baja. Teknologi komputer sangat membantu proses transformasi saat ini. Contohnya CAD (Computer-assisted design), membantu insinyur merancang komponen, produk, dan proses dengan komputer. Lalu ada juga CAM (Computer-assisted manufacturing), mempekerjakan sistem komputer terspesialisasi untuk mengarahkan dan mengontrol proses transformasi.

Flexible manufacturing adalah mesin petunjuk yang dilakukan komputer untuk menyesuaikan dengan versi berbeda dari operasi yang sama. Jika seluruh teknologi (CAD, CAM, robot, flexible manufacturing, dan lain-lain) terintegrasi, maka akan menghasilkan computer-integrated manufacturing (CIM), yaitu sistem lengkap yang merancang produk, me-manage mesin dan material, serta mengawasi fungsi operasi.

5. Sustainability and Manufacturing

Manufaktur dan sistem operasi bergerak cepat untuk menciptakan keberlangsungan lingkungan dan meminimalkan dampak negative terhadap lingkungan alam. Isu sustainability menjadi penting bagi stakeholder dan konsumen, berkaitan dengan masa depan planet. Banyak perubahan kepada green manufacturing dan operasi karena ada keyakinan bahwa pemanasan global dan perubahan iklim harus diturunkan. Pemerintah berinisiatif menyediakan tempat bagi bisnis untuk berinovasi dalam green manufacturing dan operasi.

3.      Mengelola Rantai Pasokan

Manajemen rantai pasokan (supply chain management), merupakan fungsi terbesar dalam operasi, adalah menghubungkan dan mengintegrasi seluruh bagian atau anggota dari sistem distribusi untuk mencapai kepuasan konsumen. Disebut juga sebagai logistik, manajemen rantai pasokan termasuk di dalamnya yaitu semua aktivitas berkaitan dengan mendapatkan dan mengelola bahan mentah dan komponen, mengelola produk akhir, mengemasnya, dan menyampaikan kepada konsumen. Fungsi ini erat kaitannya dengan pemasaran. Berikut merupakan tugas-tugas utama dalam rantai pasokan.

1. Pembelian

Pembelian (purchasing) atau yang sering disebut procurement (pengadaan) adalah aktivitas membeli seluruh bahan yang dibutuhkan oleh organisasi. Departemen pembelian bertujuan untuk mendapatkan barang dengan kualitas yang sesuai dan dengan biaya terendah. Orang-orang yang bekerja di bagian ini menempatkan dan mengevaluasi pemasok. Secara konstan, departemen pembelian harus mencari bahan baru yang dapat meningkatkan pekerjaan atau menurunkan biaya dibanding dengan yang digunakan selama ini.

2. Mengelola Inventori

Setelah bahan-bahan yang dibutuhkan terbeli, beberapa persediaan harus disimpan hingga tiba waktunya dipakai. Semua bahan mentah, komponen, produk lengkap maupun terpisah, potongan peralatan yang digunakan perusahaan disebut inventori. Ada tiga tipe inventori: finished-goods inventory (produk siap jual), work-in-process inventory (produk setengah jadi), dan raw materials inventory (bahan yang digunakan sebagai input produksi).

Inventory control adalah proses menentukan berapa banyak pasokan dan barang yang diperlukan dan kuantitas di tangan yang sesuai, dimana tiap item berada, dan siapa yang bertanggungjawab atasnya. Manajemen operasi harus terkoordinasi secara intens dengan inventory control. Berikut beberapa pendekatan untuk menentukan berapa banyak unit yang harus disediakan dan kapan waktunya.

a.       The Economic Order Quantity Modelà sebuah model yang mengidentifikasi jumlah optimal item untuk order sehingga meminimalkan biaya pengelolaannya (pemesanan, penyimpanan, dan penggunaan).

b.      Just-in-Time Inventory Managementà sebuah teknik menggunakan material dalam kuantitas lebih kecil yang datang ‘just-in-time’ saat digunakan dalam proses transformasi dan oleh karena itu memerlukan tempat penyimpanan dan pengeluaran manajemen inventori lain yang kecil. Namun kelemahannya, ketika terjadi bencana alam, produksi mengalami penundaan karena tidak tersedia inventori bahan mentah sehingga disarankan bagi para pebisnis untuk mendiversifikasi rantai pasokannya.

c.       Material-requirement Planningà sistem perencanaan yang menjadwalkan keperluan bahan dengan kuantitas tepat untuk membuat produk. Komponen dasar MRP adalah jadwal utama produksi, tagihan material, dan file status inventori. Karena besarnya jumlah part dan material yang diperlukan dalam proses produksi, MRP harus dilakukan dengan komputer.

3. Outsourcing

Outsourcing kini menjadi bagian dari manajemen rantai pasokan karena banyak perusahaan memilih menggunakan outsource dalam beberapa aspek operasi agar lebih efisien, biaya lebih rendah, dan mencapai kepuasan konsumen yang lebih tinggi. Globalisasi memberi tekanan pada manager rantai pasokan untuk meningkatkan kecepatan dan keseimbangan sumberdaya. Outsourcing dianggap dapat menjawab tantangan tersebut karena mempercepat produk sampai kepada konsumen dan keseluruhan efisiensi rantai pasokan.

4. Routing and Scheduling

Setelah semua bahan tersedia dan penggunaannya telah ditentukan, manager harus mempertimbangkan urutan operasi mana yang harus dilalui produk atau disebut routing. Setelah routing ditentukan, pekerjaan aktual harus dijadwalkan. Scheduling (penjadwalan) adalah penyerahan tugas-tugas yang diperlukan kepada departemen atau karyawan, tim, mesin yang spesifik.

4. Mengelola Kualitas

Kualitas, seperti halnya biaya dan efisiensi, adalah elemen penting dari manajemen operasi karena produk gagal dapat merusak perusahaan dengan cepat. Kualitas merefleksikan level barang atau jasa dapat memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen. Untuk produk jasa, sulit ditentukan karakteristik kualitasnya. Perusahaan harus menentukan karakter kualitas mana yang dianggap penting dan mendefinisikannya sehingga dapat diukur.

The Malcolm Baldrige National Quality Award diberikan setiap tahun bagi perusahaan yang memenuhi standar kualitas yang secara tepat. Kriterianya yaitu: kepemimpinan, informasi dan analisis, perencanaan strategik, pembangunan sumberdaya manusia dan manajemen, manajemen proses, hasil bisnis, dan fokus serta kepuasan konsumen.

Kualitas sangat penting kaitannya dengan pengujian manajemen operasi. Quality control adalah proses organisasi mempertahankan standar kualitas yang baku. Kualitas menjadi fokus besar di banyak organisasi terutama karena adanya kompetisi asing yang makin intens dan konsumen yang lebih demanding. Oleh karena itu, perusahaan mengadopsi pendekatan total quality management. Total quality management adalah sebuah filosofi untuk menyeragamkan komitmen terhadap kualitas di segala area organisasi yang akan mendorong budaya berpersepsi tentang kualitas sesuai dengan konsumen. Termasuk di dalamnya mengkoordinasi usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen, meningkatkan partisipasi karyawan, membentuk dan memperkuat hubungan dengan pemasok, serta memfasilitasi budaya organisasi dalam perbaikan kualitas berkelanjutan.

Alat utama proses perbaikan berkelanjutan adalah benchmarking, yaitu mengukur dan mengevaluasi kualitas barang, jasa, atau proses organisasi dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan oleh perusahaan berkinerja terbaik di industri. Salah satu metode yang digunakan perusahaan untuk peningkatan kualitas yaitu statistical proses control, sistem dimana manajemen mengumpulkan dan menganalisis informasi tentang proses produksi untuk mendapatkan masalah kualitas yang tepat dalam proses produksi.

1. International Organization for Standardization (ISO)

International Organization for Standardization (ISO) menciptakan seri standar manajemen kualitas yaitu

·         ISO 9000 à didesain untuk memastikan bahwa kualitas yang diharapkan konsumen tercapai. Standar tersebut menyediakan kerangka untuk mendokumentasikan bagaimana sebuah bisnis tersertifikasi menyimpan laporan, mendidik karyawan, menguji produk, dan memperbaiki kerusakan. Untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9000, auditor independen harus memeriksa pabrik, laboratorium, atau kantor perusahaan memenuhi standar ISO.

·         ISO 14000 à set komprehensif standar lingkungan yang mendorong dunia lebih bersih dan aman. Tujuan standar ISO 14000 adalah untuk mendorong keseragaman dalam manajemen lingkungan dan membantu perusahaan mencapai dan mengukur perbaikan dalam kinerja lingkungan.

2. Inspeksi

Inspeksi memperlihatkan apakah produk memenuhi standar kualitas. Model inspeksi sederhana misalnya dengan menimbang bobot produk sesuai dengan yang tertulis atau tidak. Metode yang lebih terperinci misalnya pada produk otomotif diuji dengan membuka-tutup pintu. Organisasi melakukan inspeksi pada pembelian barang, work-in-process, dan barang jadi. Inspeksi pada work-in-process bertujuan untuk menemukan kerusakan sebelum produk jadi sehingga koreksi yang diperlukan bisa dibuat.

3. Sampling

Pertanyaan penting terkait dengan inspeksi adalah seberapa banyak item yang harus diinspeksi? Apakah perlu menginspeksi output 100% atau hanya sebagian karena terkait dengan biaya inspeksi, kerusakan dalam proses inspeksi, dan biaya potensial produk cacat sehubungan dengan kehidupan dan keamanan manusia. Oleh karena itu metode sampling digunakan dalam melakukan inspeksi terutama untuk tes yang bersifat destruktif sehingga tidak merusak keseluruhan output.

5. Mengintegrasi Operasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Mengelola operasi dan rantai pasokan tergolong kompleks dan menantang karena jumlah organisasi independen yang harus menunjukkan tanggung jawab mereka dalam menciptakan produk berkualitas. Mengelola rantai pasokan membutuhkan penjagaan konstan dan kemampuan untuk membuat perubahan taktis. Oleh karena itu, mengelola berbagai partner yang terkait dalam rantai pasokan dan operasi sangat penting karena banyak stakeholder memegang tanggung jawab perusahaan untuk memberi bimbingan yang sesuai terkait kualitas produk.

Di samping tantangan untuk mengawasi operasi dan rantai pasokan global, ada langkah-langkah bisnis yang diambil untuk mengelola resiko. Semua perusahaan yang bekerja dengan pemasok global harus mengadopsi Global Supplier Code of Conduct dan memastikan terkomunikasikan dengan efektif. Akhirnya, perusahaan harus melakukan audit regular pada pemasok dan mengambil langkah melawan semua yang mengancam standar perusahaan.